Reserviert – dennoch leerer Tisch, No-Shows in der Gastronomie vermeiden
Der in der Branche übliche Begriff „No-Show“ (engl. für „Nicht-Erscheinen“) beschreibt den Fall, wenn Gäste reservieren und ohne Stornierung fernbleiben. Sowohl der Begriff als auch das Verhalten, welches er beschreibt, sind eher neumodische Phänomene.
Hatte man in den 80er und 90er Jahren einen Tisch im Restaurant reserviert, gehörte es zum guten Ton, pünktlich mit seiner Begleitung zum Essen zu erscheinen. Aber das Gästeverhalten hat sich geändert: Kurzfristige Absagen oder gar Fernbleiben ohne zu stornieren sind heute keine Ausnahmen mehr. Für Gastronomen bedeutet das Unannehmlichkeiten – organisatorisch und finanziell.
Reservierung unterstützt die wirtschaftliche Auslastung erheblich
Unter den Auflagen für die Gastronomie, die durch die Corona-Krise hinzugekommen sind, hat die Bedeutung einer Reservierung sowohl für den Gast als auch für den Gastronomen stark zugenommen. Aus wirtschaftlicher Sicht ist die Verlässlichkeit von Reservierungen für den Gastronomen aber jetzt noch wichtiger. Durch die geltenden Vorsichtsmaßnahmen haben alle Gastronomiebetriebe für die nächste Zeit ein deutlich reduziertes Sitzplatzangebot und dadurch eine dauerhaft schlechtere Auslastung, mit denen die Betriebe wirtschaften müssen.
Durch Vorabreservierung lässt sich die Belegung der einzelnen Tische sehr genau planen und optimieren. Und es lassen sich feste Belegungszeiten für die Tische einführen. Wichtig ist aber, dass der Gast die Verbindlichkeit seiner Reservierung nicht einseitig betrachtet, denn Gastfreundschaft ist etwas Gegenseitiges. Gastfreundschaft lebt von gegenseitigem Respekt. Erfasst ein Gastronom einmal detailliert die Umsatzausfälle aus No Shows, dann wird er feststellen, dass der wirtschaftliche Schaden größer ist, als gemeinhin angenommen.
Rechtlich betrachtet, ist eine Reservierung ein Vertrag
Grundsätzlich entsteht durch die Reservierung ein Vertrag zwischen dem Gastronomen und dem Gast. Kommt ein Gast nicht und kann der Gastronom nachweisen, dass es ihm nicht möglich war, den Tisch weiterzugeben, so ist der Gast schadensersatzpflichtig.
Juristisch ist das Thema aber nicht ganz einfach, denn pauschalierte Schadensersatzansprüche sind rechtlich angreifbar: Der Wirt muss eigentlich in jedem Einzelfall nachweisen, dass ihm ein Schaden in der geforderten Höhe entstanden ist. Ganz schwierig wird es, wenn er den Tisch später an andere Gäste vergibt. Daher ist die beste Lösung, leere reservierte Tische zu vermeiden, um letztlich den Umsatz sicherzustellen.
Maßnahmen zur Vermeidung von No-Shows sind individuell
Die Möglichkeiten, No-Shows zu vermeiden, variieren je nach Gastronomiebetrieb. Besonders unangenehm sind unerwartet leere Tische für Restaurants im oberen Segment. Hier gibt es eigentlich keine Laufkundschaft und daher auch kaum eine Chance, einen Tisch nachträglich zu vergeben.
Bei einem lockereren Bistro an der Ecke, in welchem die Gäste spontan vorbeischauen, sieht das anders aus. Reservierungen erfolgen bei diesen Betrieben häufig nur telefonisch oder persönlich. Welche Maßnahmen die richtigen sind, muss daher jeder Gastronom für seinen Betrieb ganz individuell entscheiden. Einige Möglichkeiten werden im Folgenden genannt.
Keine Reservierungen anbieten
Die einfachste Möglichkeit, No-Shows zu vermeiden, nämlich erst gar keine Buchungen entgegenzunehmen, wird oft außer Acht gelassen. Dies ist zumindest bei moderneren Restaurants in Großstädten, die über viel Laufkundschaft verfügen, derzeit durchaus verbreitet. Restaurants, die keine Tische auf Bestellung frei halten, bieten dafür häufig eine Bar oder eine Theke. Hier kann die Wartezeit bei einem Drink überbrückt oder auch ein kleiner Snack im Stehen eingenommen werden.
Telefonische Erinnerung
Bei jeder Reservierung sollte die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse mit aufgenommen werden. Am Tag vor der Reservierung sollte dann nachgefragt werden, ob der Kunde die Buchung noch immer wahrnehmen möchte. Dabei sollte man auch nochmals klären, ob Personenzahl und Ankunftszeit unverändert beiben. Den Gästen vermittelt man damit das Gefühl, willkommen zu sein und zugleich wird die Planung für den nächsten Tag abgesichert.
Trifft trotzdem niemand ein, sollte man nach 15 Minuten telefonisch nachfragen. So bekommt man Gewissheit, ob nicht doch noch jemand kommen möchte. Andernfalls kann der Tisch an spontane Besucher vergeben werden.
Einfache Stornierungsmöglichkeit anbieten
Das Absagen einer Reservierung sollte genauso einfach sein wie das Reservieren selbst. Hier bieten Online-Systeme die Möglichkeit, bereits bei der Reservierung einen Storno-Link mitzuschicken, so dass die Gäste mit einem Klick absagen können. Ruft ein Gast an, um seine Reservierung zu stornieren, sollte für die Absage gedankt werden.
Zudem sollte schon bei der Annahme der Reservierung klar herausgestellt werden, dass eine Reservierung nur eine begrenzte Zeit lang (15 oder auch 30 Minuten) gehalten werden kann und der Tisch danach weitergegeben wird. Wenn sich Gäste verspäten, sollten sie am besten anrufen.
Vorauszahlung oder Kreditkarte
In der gehobenen Gastronomie kann der Schaden durch No-Shows besonders hoch ausfallen, da keine Laufkundschaft existiert und teure, frische Zutaten unter Umständen verderben können. Daher sollte hier wie bei Hotels vorgegangen werden: Bei der Reservierung wird eine Kreditkartennummer erfragt, über welche bei Nicht-Erscheinen eine Gebühr eingezogen wird.
Dies ist auch ein empfohlenes Vorgehen für alle Gastronomiebetriebe an besonders umsatzrelevanten Tagen wie z.B. Weihnachten oder Silvester. Hier kann eine Vorauszahlung helfen oder das Festlegen einer Stornierungsfrist, nach deren Ablauf Gebühren fällig werden.
Überbuchung
Das Überbuchen ist eine heikle Methode, um ggf. No-Shows zu kompensieren, allerdings kommt diese nur für größere Gastronomiebetriebe in Frage. Bei einem Restaurant mit 100 Plätzen ist es wahrscheinlicher, dass doch mal ein reservierter Tisch leer bleibt. Bei einem kleinen Betrieb mit vielleicht 30 Tischen riskiert man unzufriedene Gäste. Eine Entscheidungshilfe bietet eine eigene Statistik darüber, wie viele Tischreservierungen durchschnittlich pro Woche doch nicht wahrgenommen werden.
Resümee
Der Umgang mit No-Shows erfordert eine individuelle Regelung, die jeder Gastronom für sich aufstellen muss. Wichtig ist, auf No-Shows angemessen zu reagieren, um dadurch finanziellen Schaden vermeiden oder zumindest reduzieren zu können.
Dabei sollte beachtet werden, dass beim Umgang mit No-Shows die richtige Kommunikation entscheidend ist, um gegenüber den Gästen und insbesondere bei Stammgästen keine Irritationen auszulösen. Vor allem bei Reservierungen über Online-Plattformen muss die Handhabung bei No-Shows klar erkennbar sein.
Autor: Manfred Troike
Inhaber von LEINENLOS, Blog über Menschen, Ideen und Trends in der Gastronomie. Mich faszinieren die Abläufe in Gastronomiebetrieben, die Schnittstelle zwischen Gast und Personal. Es ist der Kontakt mit sehr unterschiedlichen Menschen, der mich jeden Tag wieder neugierig macht.
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